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“收到的玫瑰花有好多都是壞的，花瓣變黃了，有積壓痕跡。”“網上買了一箱十斤的獼猴桃， 能吃的就三四個吧。”“網上買的品牌服裝，拿到手了跟店里的比較發現面料并不一樣”網友們紛紛吐槽網購的“糟心”之處。疑似售假、發貨延遲、網絡欺詐等問題成了零售電商頻踩的“雷區”。

近日，電子商務研究中心發布《2018年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，報告顯示，2018年上半年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數同比增長66.93%，增速高于往年。監測報告顯示，零售電商（國內網購、跨境網購）占比達67.6%，成重災區。

近幾年，我國電子商務市場的交易規模一直以較快速度增長，人們對網購的依賴度不斷加深，“拆包裹”成為日常生活的重頭戲之一。8月25日，中國政法大學資本金融研究院教授武長海直言：“網購行為的普及，是導致投訴量上升的直接原因。”

武長海表示，電商投訴增加的原因主要包括：中小企業在電商行業快速發展的背景下，很多都試水電商渠道銷售；同時，銷售境外產品的平臺增多，假冒偽劣產品也在增多；此外，市場監管日益嚴格，投訴便捷順暢，消費者的維權意識也在不斷增強。

不可否認，如今零售電商市場假貨橫行、捆綁銷售、泄露客戶信息、商家退店平臺不退還保證金等問題，也讓大眾頗有怨言。

對此，有專家認為，平臺多樣化，加之消費用戶廣泛，如果平臺不能及時解決并處理用戶的消費問題，消費投訴就很容易勢不可擋；平臺與商家之間的相互制約不夠，社交電商以及小程序中商家主體不明確，魚龍混雜，也是零售電商成投訴“重災區”的根源所在。

在業內看來，電商投訴的增加對電子商務的發展其實是把雙刃劍。一方面，投訴的增多勢必會引起市場監管部門的重視，由此促使電商企業在發展過程中更重視合規經營，而這可能會在一定程度上減緩電商企業甚至電商行業的發展速度。但另一方面，電商企業只有不斷完善公司治理、著力提升業務質量，才能走得更加平穩和長久，電商行業的發展也才會真正煥發蓬勃生機。

雖然投訴量增加明顯，但業內依然對電商行業的發展充滿信心，“國家大力推進信息化建設給企業進行電商轉型提供了有力的外部環境。人們對生活品質的追求，也必然會帶動電子商務應用的需求，消費者的投訴在一定程度上起到了調節市場平衡的作用，促進電商行業健康規范發展。因此，并不會拖累整個電子商務滲透率的增長。”有資深人士表示。

“然而，如果面對增加的投訴，監管跟不上，投訴問題得不到有效解決，肯定會影響消費者的消費體驗，最終導致電商滲透率降低，減緩電商行業的發展。”武長海表示，投訴量的增加勢必會引起監管部門的高度重視，也將推動監管工作進一步加強。

“目前中國電商市場還缺乏自律和外部監管，侵權和假冒偽劣產品的情況不容樂觀。因此，應當盡快出臺《電子商務法》，使電子商務產業有法可依。”武長海表示。

實際上，針對零售電商投訴多這一問題，社會各方正積極解決。自今年8月起，國家知識產權局將組織開展為期4個月的電子商務領域專項整治，打擊侵權假冒的網絡商家和對此監管不力的電商平臺；今年5月至7月，中國互聯網違法和不良信息舉報中心組織了包括拼多多、唯品會等國內電商平臺在內的567家網站，向社會統一公布舉報受理方式，讓顧客舉報投訴有跡可循，且循之有效；淘寶、京東等23家電商平臺已入駐全國消費者協會的電商直通車系統，該系統通過部門與企業的內部聯動協作，對解決跨地區電商消費投訴處理的難題大有裨益。

“治理好零售電商平臺，可以建立誠信和諧的運營環境，激勵創新，使整個社會經濟發展獲得良好的整體協同效應。”有業內人士表示，零售電商平臺的未來發展值得期待。